遇到顧客要退貨怎么辦

　　某日，在熱水器售后服務中心，一名顧客怒氣沖沖地走到服務臺詢問工作人員:“你們負責安裝熱水器的師傅在哪里?”

　　服務員忙問道:“有什么事情可以為您幫忙嗎?”

　　顧客說道:“那位師傅早上給我們安裝的熱水器有問題，馬上給我退貨。”

　　面對激動的顧客，服務員并沒有急于詢問到底是怎么回事，而是先把顧客引到接待室休息，并且端上熱水，安慰顧客先別著急，有問題一定會得到解決，公司一定會負責到底。面對一臉微笑的服務小姐，顧客也不好再怒氣沖沖了，態度緩和了不少。

　　原來顧客家早上剛剛安裝了一臺熱水器，中午初次燒水不久，便自動斷電了，無論怎么弄，就是無法啟動，看起來是熱水器的質量出了問題，因此怒氣沖沖，跑來要求退貨。

　　服務員沒有打斷顧客的講述，而是用商量的口吻對顧客說:“這樣吧，女士，我們先讓我們的技術人員去檢查一下，如果熱水器有問題的話，一定給您換一款新的或者給您退貨，一切按您的意思來辦，好嗎?”面對服務員的這種態度和解釋，顧客表示同意。

　　最終，經過技術人員的鑒定得知，原來是顧客家中的保險絲容量過小，導致超載而自動斷電，技術人員為顧客家換上了大號的保險絲之后，熱水器便正常運轉了，再沒出現斷電的情況。

　　面對如此良好的服務，顧客感動之余，感到自己的行為很不妥，特意打電話到服務中心對服務臺小姐表示歉意。

　　從上面例子中我們可知，處理顧客的退貨要求是有一定技巧的。要盡量滿足顧客的需求，贏得顧客的再次信任，維護商品的信譽，盡量減少雙方的損失，可見，掌握一些處理顧客退貨的技巧是十分有必要的。那么，遇到顧客要退貨怎么辦，推銷員如何應對呢?

　　在上面例子中，服務臺小姐深知安撫顧客情緒的重要性，面對怒氣沖沖的顧客，沒有與之爭辯，而是給予了更多的理解和寬容，一切都在和平中得到了解決。最可貴的是，服務臺小姐能夠從顧客的切身利益出發，及時地給予承諾和保證，讓顧客放心和安心，這才是解決問題的關鍵。

　　在消費者權益沒有受到足夠重視的年代，商家為了避免退貨的發生，都會在自己門前掛上一塊牌匾，上面赫然寫著幾個大字“貨已售出，概不退貨”。然而，隨著消費者維權意識的加強，以及相關法律法規的保護，如今，商家必須接受顧客退貨或換貨的請求。

成人零基礎口才培訓班演講與口才的基本要求,材料的實用性-實用性，是指所選材料既是符合實際的，又是對自己競爭有利的，也就是無論講自己所具備的條件還是談任職后的構想，都要從自我出發、從實際情況出發。競聘演講是競爭，但并非比賽誰能吹，誰能用嘴皮子巴結人。聽眾邊聽你的演講，邊在掂量你的話是否能在現實中發揮作用取得效果。比如，在講措施時，那種憑空喊“我上臺后如何給大家漲工資，如何給大家建樓房”的演講者，聽眾一般是不買賬的。而那種發自肺腑講實際的措施才是聽眾最歡迎的。成人零基礎口才培訓班

擁有敏銳的思維，可以使人在工作中擁有更快的反應速度。它可以促進你銷售業績的提升，進而改變你的生活，那么就讓你的思維保持敏銳吧！那么，如何使思維更加敏銳呢？

思維速度和思維深度共同決定思維的敏銳性。不具有一定的思維速度，做不到“敏”；不具有一定的思維深度，做不到“銳”。如果只有速度沒有深度，這種思維雖然機敏，但在銷售工作中，只會提供給你膚淺的、無用的方案；如果只有深度沒有速度，又很難適應現在銷售業競爭的需要。將思維速度與思維深度有機結合起來，才能幫助我們在與對手競爭時，保持先人一步的思維模式，達到成交的目的。要使自己的思維具有這種敏銳性，就需要具有以下三種基本能力。

一是快速的思維定位能力。快速的思維定位能力是指一個人在面對突發變故和困難時，能夠迅速形成清晰的思路，避免思維混亂、心情緊張等一系列不良心理反應，對事物作出方向和方位上的快速判斷的能力。必須要有沉著冷靜的頭腦和隨機應變的能力，要有一顆強大的心臟，也就是說要有好的心理素質。二是快速的思維定性能力。思維定性能力是指根據事物的性質來認識事物，確定和判斷事物的思維方法?？焖偎季S定性，就要對事物的性質作出快速判斷。這就需要具有一定的價值判斷能力、實踐判斷能力和事實判斷能力。如果一個人不具備“價值判斷能力、實踐判斷能力和事實判斷能力”三種基礎能力，那么就很難具有思維定性能力，很難使自己的思維具有速度和深度，思維也不具備“敏銳”的屬性。三是快速的思維整合能力。思維整合能力是指善于抓住問題的各個方面，又不忽視其重要細節的思維品質。具備這種思維能力的人考慮問題總是從整體出發，能夠很好地處理整體與局部的關系。

思維的快速整合能力，對于思維的敏銳性而言非常關鍵。假如不具有思維的快速整合能力，就有可能因為思維發散過度或者深度過大而不能自我把握，出現只見樹木而不見森林的思維現象。

比爾·蓋茨曾就讀于西雅圖的一所小學，在那里，他發現了他在軟件方面的興趣，并且在13歲時開始了計算機編程，一直持續了15年。1973年，蓋茨考進了哈佛大學，和現在微軟的首席執行官史蒂夫·鮑爾默結成了好朋友。在哈佛的時候，蓋茨為第一臺微型計算機MITS Altair開發了BASIC編程語言的一個版本。在大學三年級的時候，蓋茨離開了哈佛并把全部精力投入到他與孩童時代的好友保羅·艾倫在1975年創建的微軟公司中。“讓計算機成為每個家庭、每個辦公室中最重要的工具”，在這樣的信念引導下，他們開始為個人計算機開發軟件。蓋茨的遠見卓識以及他對個人計算機的先見之明，成為微軟和軟件產業成功的關鍵。蓋茨先人一步的敏銳思維，使得他開創了微軟帝國。而對于銷售員來說，如果你可以敏銳地抓住顧客的需求，你就可以先人一步簽單，這是很現實的。

培養思維的敏銳性，首要的還是提高自己的知識水平及擴大自己的知識面。只有打好了能夠為你大腦提供支持的基礎，才能真正做到思維敏銳。以下就給推銷員們一些建議。

（1）要想具有高水準的價值判斷能力，必須掌握價值思維方法論；要想具有高水準的事實判斷能力，必須掌握科學思維方法論；要想具有高水準的實踐判斷能力，必須掌握應變思維方法論。

（2）多思。即對任何有新意的、獨特的觀點、論述大膽質疑，對已有的、經實踐證明是正確的理論、思想、學說也不盲從。養成一種以質疑為先導，以多思為基礎，以事實為根據，以時間為遷移的辯證的、積極的思維習慣。

（3）充足的睡眠，適當的體育運動。

（4）培養廣泛的興趣，學會換位思考，避免以一己之見輕易否定他人。

（5）在可能的條件下經常與人進行思辨式的討論。

對于思維的敏銳性而言，思維的快速定位能力是前提，思維的快速定性能力是基礎，思維的快速整合能力是關鍵。必須將這三個要點有機地統一起來，才能在整體上提高一個人的思維敏銳性。銷售員只要能保持思維敏銳，就可以快速地針對自己的工作實際，策劃自己的銷售方案。你在工作中有了自己的銷售方案，就已經先人一步了。而遇到顧客時，你的思維又可以讓你快他人一步地去抓住顧客。沒有什么比可以更好、更快地做事情更讓你開心的了吧？