《轉訴為金——有效應對客戶的抱怨與投訴》主講：王女士（8月10日）

第一講 客戶服務內涵

一、什么是客戶服務?        

1．客戶服務的定義

2．影響客戶服務的因素

3．客戶服務環境。        

二、服務的文化建設

1．服務文化的組成

2．客戶維護體制建立

3．促進積極服務文化的12種方法。

三、重估投訴的價值

1．什么是客戶投訴

2．客戶投訴概率及后果分析

3．客戶不投訴的成本分析。

四、客戶服務關鍵時刻：讓每一次服務都成為一個溫暖的回憶

1.    客戶認知決定選擇

2.    如何處理服務中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認知的關系

3.    服務營銷4.0背景下服務人員核心要求——定制化服務

第二講 投訴處理中的WARM系統

一、認知“WARM”系統

（一）Welcome熱情

1、被歡迎——熱情面對

（1）聲音形象塑造

（2）微表情的植入

（3）眼神的關切

2、被尊重——情感關注

（1）投訴處理中的六種聲音

（2）投訴處理中的禁用語言

3、被關注——接一待二顧三

（二）ASK探尋需求

1、聆聽中的四部曲：同理心搭建模型

情感認同

內容認同

角色認同

需求認同

2、不但贊美還能引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用

3、如何用問引導出客戶的需求

4、如何用問控制談話節奏

（三）Respond主動回應

1、客戶投訴中的心錨效應

2、如何滿足客戶的預期

（1）完整

（2）實際

3、特殊場景下，當我們無法滿足客戶時

（四）Meet滿足需求

1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期

2、如何讓表達更加有邏輯和影響力

3、細節處理與品牌搭建

第三講  實戰中提升投訴處理的技巧

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。

二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式

1、只有道歉沒有進一步行動；

2、把錯誤歸咎到顧客身上；

3、做出承諾卻沒有實現；

4、完全沒反應；

5、粗魯無禮；

6、逃避個人責任；

7、非語言排斥；

8、質問顧客。

三、顧客抱怨投訴處理步驟：

1、投訴中的心態調整

2、客戶投訴處理的五步驟

A釋放+認同

B確認

C贊美+探尋

D給出方案

E道謝＋跟進【小結】先處理情緒，再處理問題

四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略

1、資源整合策略；

2、同一戰線策略；

3、攻心為上策略；

4、巧妙訴苦策略；

5、限時談判策略；

6、丟車保帥策略。